沈帥青：航空公司貼心服務 可反擊廉航？

When they go low, we go high! 票價受壓多年的傳統航空，近月紛成前第一夫人米歇爾的信徒，接連改善服務，跟廉航劃清界綫。

國泰剛宣布，今年中商務客往來香港及倫敦、芝加哥時，將可自選用餐時間，菜式選擇會增加，亦正研究預訂空中餐膳。行政總裁朱國樑毫不諱言，深信當顧客獲得優質服務，也會肯為美食付錢。

上世紀上半葉，航空交通仍是奢侈消費，航空公司每以慨贈美食來建立品牌形象，1990年代為壓縮成本才開始外判膳食，美國航空業更於千禧年起漸次停止國內綫的免費餐飲。

不過，傳統航空界似漸達共識，要勝過廉航，必須令乘客賓至如歸。美國達美航空本月改弦易轍，重新於長途國內航班免費派餐，直認這是良好機艙體驗的重要元素。一流航空公司中，除了國泰，新加坡、卡塔爾、阿提哈德航空皆已於商務或特選經濟艙，讓乘客按作息、胃口點餐，澳航甚至連國際航綫的普通乘客皆有此選項。

那不會苦了空中服務員，令他們不停折騰嗎？航空餐飲專家Peter Jones指出，餐膳未必是乘客最重視的元素，惟他們若表達意見，肯定以飲食居多。低壓、乾燥、噪吵，機艙環境先天令人難以吃出食物真味，但大馬學者Mohd Zahari團隊的研究顯示，飛機餐的味道、賣相、選擇極能主導乘客於旅程是否滿足，甚至影響會否成為回頭客。

一班航機的乘客多自五湖四海，無論膳食或娛樂，航空公司普遍取其最大公因數，一切大路至上。新航特選經濟艙以上客戶可選擇book the cook服務，不再僅於「牛或雞」之間選擇，星洲起程航班可以有多達46款各國菜式預訂，且看國泰未來會怎回應。

自從Uber、Netflix、Deliveroo等服務接連興起，消費者愈來愈習慣隨時隨地得到心儀服務，老牌航空公司要勝過僅有基本服務的廉航，正要提供對方欠缺的貼心產品，如前述的自選用餐時間。從前飛機大熒幕播甚麼，乘客就要看甚麼，後來個人屏幕和自選影院漸次出現，澳航近日更率先開拓免費高速wi-fi和拉攏串流內容供應商，乘客單於Spotify就有3000萬首歌可聽，亦有Netflix、Foxtel等全新劇集、直播賽事可看，日理萬機的高管要繼續工作亦無不可，似乎正是傳統航空業大勢所趨。

老牌航空公司近年往往升級自救，英航可說是少數例外。它最近宣布將國內綫座椅間距（legroom）由30吋收窄至29吋，比廉航Ryanair還窄，又停派免費飛機餐，分析多質疑它自毀長城、自降身價，最後恐進退失據。要比低價，傳統航空公司要跟事事額外收費的廉航鬥，幾可說是必敗無疑，還不如致力提供和開放顧客真正着緊的機艙服務，嘗試重拾一度丟失的品牌忠誠。

傳統航空公司升級招數

• 餐飲︰國泰商務客將可嘗試於往來香港及倫敦、芝加哥航班自選用餐時間，選項亦會增加，新加坡、卡塔爾、阿提哈德航空皆已推行，澳航甚至連國際經濟艙乘客也有此選擇；國泰亦考慮仿傚新航，容許乘客按喜好預訂空中餐膳
• 娛樂︰澳航跟Netflix、Spotify等串流服務商合作，提免費機艙服務之餘，其後仍有30日試用期；荷航去年底推免費程式讓客人預先下載報章，未來或擴展至電影及劇集；美航、達美去年中於國內綫引入免費機艙娛樂
• 互聯網︰澳航今年稍後將於國內綫班推出免費高速Wi-Fi上網服務，美航、達美去年中於國內綫引入wi-fi
• 燈光︰漢莎於新式機款引入20段燈光，配合乘客的生理時鐘及實際需要

資料來源︰綜合報道